Jednoduché odstúpenie je test zákazníckej starostlivosti

Dobrá starostlivosť začína ešte pred podaním

Zákazník má rozumieť, kde proces nájde, aké údaje potrebuje a kedy dostane potvrdenie. Skrytý odkaz alebo všeobecná e-mailová schránka vytvárajú neistotu a duplicitné otázky.

Odstúpenie, reklamácia a vrátenie tovaru nie sú to isté

Odstúpenie je požiadavka zákazníka na odstúpenie od zmluvy. Reklamácia rieši tvrdenú vadu. Vrátenie tovaru môže nadväzovať na oba procesy, ale nie je tretím typom požiadavky.

Ako INFLO prepája zákaznícku cestu a prácu tímu

INFLO Odstúpenie od zmluvy možno nasadiť ako tab, tlačidlo, vložený formulár alebo priamy odkaz. Zákazník overí objednávku, vyberie položky, skontroluje podanie a dostane potvrdenie. V portáli potom vznikne riadený prípad.

Sedem vlastností dobrého procesu

1. Viditeľný a zrozumiteľný vstup.
2. Spoľahlivá identifikácia objednávky a zákazníka.
3. Jasné rozlíšenie odstúpenia a reklamácie.
4. Rekapitulácia pred odoslaním.
5. Okamžité potvrdenie s dohľadateľným časom.
6. Riešiteľ, stav, termín a úplná história.
7. Komunikácia so zákazníkom spojená s prípadom.

Čo má e-shop merať

Sledujte počet podaní, čas do prvého kroku, prípady blížiace sa k termínu, opakované dôvody a podiel prípadov, ktoré vyžadujú ručné doplnenie. Tieto signály pomáhajú zlepšovať prevádzku aj informácie o produktoch.

Časté otázky

Prečo má byť odstúpenie od zmluvy jednoduché?

Jasný vstup a okamžité potvrdenie znižujú neistotu zákazníka, zatiaľ čo štruktúrovaný prípad znižuje manuálnu prácu podpory.

Je odstúpenie to isté ako reklamácia?

Nie. Ide o samostatné typy požiadaviek; vrátenie tovaru môže byť výsledkom oboch procesov.